2 de marzo de 2011

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Los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso doméstico

Probablemente, de manera habitual o residual, muchos consumidores se hayan encontrado en la necesidad de decidir la conveniencia de reparar o no un electrodoméstico o un ordenador averiado, cuando el mismo se encuentra fuera del plazo legal de garantía. La decisión de proceder a su reparación y su no sustitución por uno nuevo va a depender, en esencia, de la diferencia entre el valor del aparato y el coste de la reparación.

Hace un tiempo dedicamos un artículo a exponer los derechos de los consumidores derivados de los servicios de reparación del automóvil. En esta ocasión vamos a dedicar este post a informar sobre los derechos que ostentan los consumidores por los servicios de reparación de aparatos de usos domésticos que, de alguna forma - no nos engañemos - viene motivado por alguna mejorable experiencia personal en la utilización de este tipo de servicios.

Ahora bien, conviene tener presente – para no inducir a ningún error o confusión -, como publicamos en este artículo, que todos los bienes de consumo tienen una garantía legal mínima de dos años. La garantía de esta reparación se rige por los artículos 114 a 127 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que contienen algunas normas especiales, como la relativa a la duración de la garantía, que será de seis meses, entre otras consideraciones.

Ciñéndonos al tema que nos ocupa, como acertadamente señala la OCU, acudir a los Servicios de Asistencia Técnica (SAT) puede, en multitud de casos, acarrearnos una serie de problemas e irregularidades: falta de información, trato poco profesional, cambio de piezas innecesarias o recicladas sin previa autorización, irregularidades en el pago, etc…Por ello, resulta indispensable conocer el elenco de derechos que ostentamos como consumidores para prevenir cualquier situación irregular y, en su caso, poder reclamar con todas las garantías.

La norma básica que regula los derechos de consumidor en esta materia es el Real Decreto 58/1988, de 29 de enero, sobre protección de los derechos del consumidor en el servicio de reparación de aparatos de uso domésticos. No obstante, como paso previo a profundizar en la regulación contenida en esta normal legal, resulta casi obligado conocer su ámbito de aplicación. Así, de conformidad con el artículo 1, la misma se aplica a todas las personas físicas o jurídicas que se dediquen a la instalación, conservación, reparación o mantenimiento de aparatos de uso doméstico. Entendiéndose por aparato doméstico aquellos bienes de consumo duradero de uso doméstico que utilicen, directa o indirectamente para su funcionamiento o aplicación, cualquier tipo de energía y/o la transformen. Siguiendo el texto legal, estos aparatos domésticos se suelen clasifican en tres grupos:

  • Pequeños aparatos de uso doméstico (plancha, estufa, ventilador, cepillo eléctrico, depiladora, microondas...).
  • Línea blanca (frigorífico, congelador, cocina, horno, lavadora, campana extractora, aire acondicionado...).
  • Línea marrón y electrónica (televisor, vídeo, cadena de música, DVD, home cinema, reproductor de audio...).

En este sentido, dispone la Disposición Adicional Primera de este Real Decreto que: “la comercialización de aparatos de uso doméstico en el territorio nacional exigirá la existencia de servicio de asistencia técnica que asuma la reparación, conservación y mantenimiento de dichos aparatos y el suministro de piezas de repuesto durante, al menos, siete años para las funcionales, salvo en el caso de aparatos cuyo precio de venta no supere las 10.000 pesetas que será de cinco años, y dos para las estéticas, contados todos ellos a partir del cese de la fabricación o importación del modelo”. Disposición que, obviamente, habrá que poner en relación con la normativa estatal y autonómica en materia de protección de los derechos de los consumidores.

Los SAT (Servicio de Asistencia Técnica), al que nos hemos referido más arriba, son aquellos establecimientos o personas que, cumpliendo los requisitos reglamentarios establecidos para esta actividad, se dediquen a la reparación, instalación y/o conservación o mantenimiento de aparatos de uso doméstico y presten sus servicios tanto en los locales donde se desarrolla su actividad como en los domicilios de los usuarios. Los SAT Oficiales de Marca son aquellos que poseen autorización escrita del fabricante o de su representante legal en España.  Asimismo se considera pieza de repuesto a todo elemento o conjunto de elementos que realice una función correcta. También se define como toda pieza necesaria para el correcto funcionamiento del aparato de uso doméstico.

La regulación contenida en esta norma es suficiente clara y establece unas condiciones que deben cumplir los Servicios de Asistencia Técnica de aparatos de uso doméstico que se convierten en derechos de los consumidores. Como señala la exposición de motivos y a modo de ilustración: la obligación de entregar presupuesto previo escrito, salvo renuncia expresa a el por el usuario; requisito de facturación, garantía de las reparaciones, hojas de reclamaciones, e información mínima ofrecida al usuario de tales servicios.

En primer lugar, todos los SAT tienen que mostrar al público, de forma visible, el precio de la mano de obra, los costes de desplazamiento o transporte, la indicación del horario, que el usuario tiene derecho a un presupuesto, que las reparaciones están garantizadas por tres meses, y que hay hojas de reclamación a disposición del público.

El artículo 2 regula el denominado derecho de admisión. Este derecho viene a significar que todas las solicitudes de prestación de algún servicio por parte de los usuarios, conforme al uso establecido, deberán ser admitidas por los servicios de asistencia técnica, de acuerdo con lo dispuesto en el Reglamento. Los SAT solo podrán negarse a realizar las reparaciones que no estén dentro de sus posibilidades. En este caso, informarán de ello al usuario por escrito, expresando los motivos de tal imposibilidad. Los SAT Oficiales de Marca no están obligados a reparar aparatos de marcas distintas a las que representan o aquellos que no hayan sido importados legalmente.

De conformidad con el extenso artículo 3, los usuarios tienen derecho a un presupuesto previo, por escrito, que tiene una validez de 30 días, desde la fecha de comunicación al usuario. En ese presupuesto deben estar detallados los datos del servicio de asistencia técnica y también los del usuario, la identificación del aparato, el motivo de la reparación, el diagnóstico de la avería, los pagos desglosados y la fecha prevista de entrega del aparato, además del tiempo de validez del presupuesto. Este documento debe llevar fecha y firma del SAT, y tener un espacio para la firma de aceptación del usuario. El presupuesto puede cobrarse en los casos en que no se acepte la reparación, pero su coste no puede ser más del importe de una hora de mano de obra y que viene establecido en el artículo 3.5 y en la Ley 29/2009, de 30 de diciembre, por la que se modifica el régimen legal de la competencia desleal y de la publicidad para la mejora de la protección de los consumidores y usuarios que derogó los apartados 1 y 2 del artículo 8.

El presupuesto debe figurar por escrito y en él constarán al menos los siguientes datos:

  • Nombre, domicilio y CIF del Servicio de Asistencia Técnica (SAT).
  • Nombre y domicilio del usuario.
  • Marca, modelo y número de serie del aparato.
  • Motivo de la reparación.
  • Diagnóstico de la avería.
  • Precio de la reparación.
  • Fecha y firma de persona responsable del SAT.
  • Fecha prevista de entrega del aparato ya reparado. Si el aparato va a repararse en el domicilio del usuario, debe constar la fecha en que se hará la reparación.
  • Espacio reservado para la fecha y la firma de aceptación por el usuario.
  • Tiempo de validez del presupuesto, que será como mínimo de treinta días desde que se comunica al usuario.

Si mientras se realiza el presupuesto o la reparación aparecen otras averías, el SAT informará al usuario a la mayor brevedad posible. Si existe presupuesto inicial, someterá a la aceptación del usuario un presupuesto adicional sobre la nueva avería. Si el usuario había renunciado a que le dieran presupuesto, el SAT volverá a ofrecer su elaboración cuando el coste del nuevo arreglo sea superior al 10%, 8% ó 6% del precio del aparato, dependiendo de cuál sea ese precio (hasta 60,10 €: 10%; entre 60,10 y 300,51 €: 8%; más de 300,51 €: 6%). Así, si el aparato cuesta 200 €, el SAT deberá volver a ofrecer la elaboración de un presupuesto si el precio del nuevo arreglo es superior a 16 € (8% de 200). Para ello, el aparato se valorará como si hubiera que comprarlo nuevo en el mercado.

Al dejar un aparato cualquiera para su reparación, el SAT debe facilitar al usuario un resguardo del depósito. El presupuesto también puede servir como acreditación debidamente firmado por el SAT y el usuario. La presentación del resguardo es necesaria tanto para la recogida del presupuesto previo como para la retirada del aparato. Si el usuario lo pierde, deberá identificarse a plena satisfacción del SAT. Además, este documento sirve para demostrar datos tan importantes como la fecha en que dejamos el aparato en el SAT o las condiciones en que se encuentra. Por ello, te recomendamos que lo pidas si no te lo entregan. Los SAT deben conservar la documentación relativa a resguardos y presupuestos previos durante un periodo mínimo de seis meses.

En cuanto a las piezas utilizadas en la reparación han de ser nuevas, salvo que el usuario dé su consentimiento por escrito para lo contrario, estén en perfectas condiciones de uso y sean más baratas que las nuevas si existieran en el mercado. No se pueden sustituir piezas sin necesidad. En ningún caso un cambio innecesario puede traducirse en un incremento de precio. Además el usuario tiene derecho a quedarse con las piezas sustituidas siempre que la reparación no esté amparada por la garantía del aparato. El precio de la reparación es la suma del coste de las piezas de repuesto utilizadas, los impuestos, la mano de obra y cualquier otro servicio prestado para realizar la reparación. El presupuesto debe hacer referencia a todos estos conceptos (art. 4).

Por tanto, resumiendo una vez realizado el trabajo, se debe entregar al usuario una factura con su número correlativo, los datos del servicio técnico, el usuario y el aparato que se debe reparar, el detalle de los trabajos efectuados, su coste, las piezas, en la que deberán figurar:

  • Número de orden correlativo.
  • Nombre, domicilio y CIF del SAT.
  • Nombre y domicilio del usuario.
  • Marca y modelo del aparato reparado.
  • Operaciones realizadas, piezas de repuesto utilizadas y tiempo de mano de obra empleado, con expresión de sus respectivos importes.
  • Cuantía de los gastos por desplazamiento, transporte u otros que se facturen, incluyéndose los datos fiscales.
  • Fecha y firma de persona responsable de SAT.

En la factura, la valoración de las piezas de repuesto, mano de obra y restantes servicios debe corresponderse con los precios establecidos y publicitados por el SAT. Si existe presupuesto, la cuantía y concepto de la factura deberá corresponderse con este.

Los SAT, como el resto de establecimientos, tienen libertad para fijar sus precios, pero:

  • El coste de la mano de obra, desplazamientos y otros servicios, así como los recargos (por ejemplo, para reparaciones urgentes), debe anunciarse debidamente en el establecimiento. Las cantidades indicadas en el presupuesto por estos conceptos no podrán ser superiores a las anunciadas.
  • En la mano de obra, se presupuestará el tiempo de ocupación real previsto para la reparación.
  • En cuanto a las piezas de repuesto, se presupuestarán a su precio de venta al público. A falta de estos, se aplicarán los precios de venta al público usuales en los talleres del ramo.
  • El presupuesto es vinculante, por lo que el SAT no podrá cobrar un precio superior al indicado en ese documento.

Transcurrido un mes desde que el SAT comunica al cliente que puede recoger el aparato ya reparado, el usuario debe abonar los gastos de almacenamiento, siempre que así se anuncie mediante una tabla expuesta al público que indique el importe de dichos gastos. Por otra parte, dispone el artículo 5.5 que: “en aquellos servicios realizados en el domicilio del usuario, los gastos del desplazamiento, que deberán reflejarse en factura, no podrán ser exigidos mas que por una sola vez, aun cuando el servicio requerido afecte a varios aparatos y aun cuando fueran necesarios varios desplazamientos para la realización del mismo servicio. No se cobrará el desplazamiento si el usuario esta ausente.”

Por otra parte, el usuario que crea no ser atendido correctamente por un SAT tiene derecho a presentar reclamación ante la Administración de Consumo o a acudir a una Asociación de Consumidores. En este sentido, el artículo 2.2 exige que se atienda al usuario: “sin discriminación alguna, y por orden de petición del servicio, salvo causa justificada, no debiendo los servicios cubiertos por garantía sufrir ninguna postergación.” Al igual que los demás establecimientos abiertos al público, los SAT tendrán a disposición de los clientes Hojas de Reclamaciones y anunciarán su existencia mediante carteles. Si el SAT no dispone de estas hojas o se niega a facilitarlas, el usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere mas adecuado.

Las reparaciones o instalaciones que realice un Servicio de Asistencia Técnica (SAT) deben tener una garantía de al menos tres meses desde que se entrega el aparato al usuario. Si el aparato vuelve a estropearse durante ese periodo, el usuario lo comunicará al SAT que otorgó la garantía y tendrá derecho a la reparación gratuita de las averías garantizadas.

La garantía cubre las deficiencias que sean reproducción total o parcial de una avería ya reparada y las que surjan como consecuencia de la misma reparación o instalación. El usuario no tendrá derecho a la reparación gratuita cuando la avería esté causada por un uso inadecuado del aparato o por causas de fuerza mayor, lo que deberá ser probado por el SAT. Tampoco están cubiertos por la garantía los fallos derivados de averías ocultas previamente comunicadas por el SAT y que el usuario no hubiera querido reparar, siempre que dicha circunstancia conste en la factura. La garantía queda anulada si el usuario o terceras personas manipulan o reparan el aparato.

Si en garantía se produce una nueva avería y no hay acuerdo respecto a si está cubierta por la garantía, el usuario podrá elegir para la reparación los servicios del SAT garante o los de otros distintos. Si opta por lo segundo, el usuario deberá comunicarlo al SAT que prestó la garantía, con antelación suficiente para que pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación. Realizada esta y de persistir la falta de acuerdo, el usuario deberá abonar el importe, y después podrá presentar denuncia ante los Servicios de Consumo.

Todos los gastos que ocasione la nueva reparación correrán a cargo del SAT, incluidos los siguientes:

  • El transporte que la reparación exija y el desplazamiento de los operarios, siempre que correspondan a los abonados en factura anterior.
  • Las piezas de repuesto y el material.
  • Los impuestos.

A estos efectos puede consultarse el artículo 6. Entiéndase, sin perjuicio de lo previsto de lo dispuesto en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios por el que se regula el régimen de garantías y responsabilidades.

Las hojas de reclamaciones viene ejemplarizada en el anexo del reglamento y pueden ser utilizadas por cualquier usuario que crea no ser atendido correctamente por un servicio de asistencia técnica ante la autoridad competente o Asociación de Consumidores y Usuarios. En cualquier caso, la no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, faculta al usuario a presentar la reclamación por el medio que considere mas adecuado. El procedimiento de reclamación, sin perjuicio del establecido en la normativa propia sobre defensa de los consumidores y usuarios, se detalla en el artículo 7.6 y ss., el cual podemos resumir de esta forma:

1. El usuario de un SAT podrá solicitar a la persona responsable que se halle al frente del mismo la entrega de una Hoja de reclamaciones.

2. El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que esta se formule.

3. El usuario remitirá antes de que transcurra un mes desde la finalización de la garantía o la entrega del aparato, en su caso, el original de la Hoja de reclamaciones a las autoridades competentes en materia de consumo correspondientes al lugar donde se encuentre ubicado el servicio de asistencia técnica, conservando la copia verde en su poder y entregando la copia rosa al director o persona responsable del SAT. Al original de la reclamación el usuario unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente el resguardo o factura.

4. El servicio de asistencia técnica deberá cumplimentar los datos de identificación del mismo que constan en la Hoja de reclamaciones. Una vez expuestos los motivos de queja del usuario, la Hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por el establecimiento, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.

5. En el plazo de quince días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo al reclamante y, caso de considerarlo pertinente, dará traslado de la queja a la empresa afectada, asociación de SAT y entidades oportunas otorgándoles un plazo de diez días hábiles para que aleguen cuanto estimen conveniente.

6. La autoridad competente en materia de consumo pondrá en conocimiento del interesado todas las actuaciones realizadas.

7. El desistimiento del usuario en la reclamación implicará el archivo de las actuaciones practicadas, sin perjuicio de la potestad de la administración para incoar expediente de oficio por cualquier irregularidad que proceda.

8. Formuladas las alegaciones o transcurrido el plazo fijado para ello, la autoridad competente en materia de consumo iniciará, si procediera, la tramitación del oportuno expediente, de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor; sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.

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