4 de abril de 2011

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Aprobado por el Consejo de Ministros el Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

El Consejo de Ministros ha aprobado – el pasado día 1 de abril de 2011 -, un Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, cuya regulación tiene como objetivo principal paliar las deficiencias detectadas en la prestación de estos servicios por parte de las grandes empresas. Aunque aún está pendiente de su trámite parlamentario, el Consejo de Ministros pretende que las grandes compañías eliminen los contestadores automáticos que atienden las líneas telefónicas dedicadas a reclamaciones y quejas de los consumidores.

Esta ley pretende mejorar los derechos de los consumidores al establecer para las grandes empresas que ofrecen servicios de interés general la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente. Perseguir fijar un plazo máximo para que las empresas resuelvan las reclamaciones de sus clientes, y que la atención telefónica sea gratuita, ágil y personalizada e Impedir que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Esta Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente obliga a las empresas «de interés general» a establecer líneas de teléfono gratuitas para atender estos servicios y cualquier tipo de información, avería o incidencia. La medida afecta a las entidades suministradoras de telefonía, agua, gas y electricidad; a las de servicios de transporte, asistenciales y sanitarios; a los medios audiovisuales y a las entidades de servicios financieros y de seguros. A partir de ahora, estas compañías pondrán empeño en facilitar un servicio más ágil y rápido. Por ello, responderán las llamadas en menos de un minuto evitando así las largas esperas que colman la paciencia de muchos consumidores cuando reclaman. Y no aprovecharán la oportunidad para ofrecer productos y ofertas comerciales. En empresas que prestan servicios básicos (telefonía, electricidad, gas y agua) se cuidará al cliente durante las 24 horas del día y los 365 días del año.

La nueva ley también acaba con la letra pequeña y las cláusulas «draconianas» que existen en algunos contratos con estas empresas. Se las obliga a que los documentos que firme el cliente sean transparentes y claros. La ley obliga a que en el plazo de un mes la empresa responda a cualquier queja. El texto incide también en la necesidad de mejorar la calidad de los servicios de atención al consumidor, sobre los que se realizará un seguimiento con una puntuación. Por ejemplo, establece que toda queja tenga asignado un número o clave identificativa de tal manera que se tenga constancia en todo momento del estado de su tramitación.

Fuente. Moncloa

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